１．はじめに
当社は「夢のある安くておいしいお菓子を創造する企業を目指します」という基本理念のもと、お菓子を通じて有楽製菓に関わるあらゆる人々を笑顔にするため、お客様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高い商品およびサービスの提供に取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社にとって商品やサービスの改善・品質向上につながる、大変貴重なものと考えております。
近年、社会全体においてカスタマーハラスメントが問題となっており、当社においても従業員の尊厳を傷つけたり、就業環境を悪化させたりする要求や言動が発生する可能性があります。
当社は、従業員一人ひとりが安心して業務に取り組める環境を維持・確保することが、結果としてお客様とのより良い関係の構築につながると考えています。
そのため、予防的な観点から、有楽製菓株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。本方針は、社内外に向けて当社の基本姿勢を示すものです。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
本方針における「お客様」には、消費者に限らず、取引先・委託先等を含むものとします。
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。なお、商品やサービスに関する正当なご指摘・苦情については、当社として真摯に対応し、誠実な解決に努めてまいります。
１)要求の内容に妥当性を欠くもの
・提供する商品やサービスに瑕疵や過失が認められないもの
・要求の内容が提供する商品やサービスの内容とは関係がないもの
２)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・身体的、精神的な攻撃（暴力、傷害、脅迫、威嚇、名誉毀損、侮辱、暴言、誹謗中傷）
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、差別的な言動、つきまとい行為など
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
・従業員は、お客様に対し常に誠実かつ丁寧な対応を行うことを前提とします。
・当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守ることを重要な責務と認識し、組織として対応します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談については、社内の相談体制により適切に対応し、必要に応じて警察・弁護士等と連携できる体制を整備します。
・カスタマーハラスメントに該当する事案については、適切に記録・報告を行い、組織的な対応および再発防止に活かします。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
当社では、当社で働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、当社所定の基準に基づき、組織として総合的に判断し、状況に応じて注意喚起や対応制限等の段階的措置を講じた上で、お客様への対応をお断り、またはサービスの提供を停止させていただく場合があります。
また、事実確認、問題解決および従業員の安全確保のため、必要に応じて通話内
容や応対状況を録音・録画等により状況を記録させていただく場合があります。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関と連携して対処します。
５．お客様へのお願い
当社は、今後もお客様にご満足いただける商品およびサービスの提供を通じて、信頼関係の構築に努めてまいります。
そのためにも、従業員一人ひとりが安心して業務に取り組める環境へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
これからも、関わるすべての方の笑顔につながる関係づくりを大切にしてまいります。